|
CSQ-naam
|
CSQ waaraan het gesprek wordt toegevoegd.
|
|
Serviceniveau (sec.)
|
De waarde die in het veld Serviceniveau is ingevoerd, toen de contactservicewachtrij werd ingesteld in Unified CCX Administration. Als het serviceniveau tijdens de rapportperiode verandert, worden de waarden van het oude en het nieuwe serviceniveau in het rapport weergegeven.
|
|
Gepresenteerde gesprekken
|
Gesprekken die zijn gerouteerd naar de CSQ, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen of niet.
|
|
Verwerkte gesprekkend
|
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij wordt afgehandeld.
|
|
Percentage verwerkt
|
Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. Het percentage wordt als volgt berekend:
(Aantal afgehandelde gesprekken / (Aantal gepresenteerde gesprekken) x 100%
|
|
Gemiddelde verwerkingstijd
|
De gemiddelde afhandelingstijd voor alle gesprekken die de CSQ heeft afgehandeld.
Afhandelingstijd = Spreektijd + Tijd in wacht + Werktijd
|
|
Maximale verwerkingstijd
|
De langste afhandelingstijd van een gesprek dat door de CSQ is afgehandeld.
|
|
Verlaten gesprekken
|
Het aantal gesprekken dat is gerouteerd naar de CSQ en dat is verlaten.
|
|
Percentage verlaten
|
Het percentage gesprekken dat is gerouteerd naar de CSQ en dat is verlaten. Het percentage wordt als volgt berekend:
(Aantal verlaten gesprekken / (Aantal gepresenteerde gesprekken) x 100%
|
|
Gem. verlatingstijd
|
De gemiddelde tijd dat een gesprek in de wachtrij stond voordat het gesprek wordt verlaten.
|
|
Max. verlatingstijd
|
De maximale tijd dat een gesprek in de wachtrij stond voordat het gesprek werd verlaten.
|
|
Uit wachtrij verwijderde gesprekken
|
Het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is verwijderd.
|
|
Percentage uit de wachtrij verwijderd
|
Het percentage gesprekken dat uit de wachtrij is verwijderd Het percentage wordt als volgt berekend:
(Aantal uit de wachtrij verwijderde gesprekken / (Aantal gepresenteerde gesprekken) x 100%
|
|
Gem. tijd voor verwijderen uit wachtrij
|
De gemiddelde tijd dat de gesprekken in de wachtrij stonden voordat ze werden verwijderd.
|
|
Max. tijd voor verwijderen uit wachtrij
|
De maximale tijd dat een gesprek in de wachtrij stond voordat het werd verwijderd.
|
|
Gem. antwoordsnelheid
|
Gemiddelde antwoordsnelheid = Totale tijd in wachtrij / Afgehandelde gesprekken
|
|
Afgehandelde gesprekken < Serviceniveau
|
Gesprekken die worden afgehandeld binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. Een gesprek wordt afgehandeld wanneer een agent het gesprek aanneemt.
|
|
Verlaten gesprekken < Serviceniveau
|
Gesprekken die zijn verlaten binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. Een gesprek wordt verlaten als de verbinding wordt verbroken voordat het gesprek wordt verbonden met een agent.
|
|
Gem. verlaten per dag
|
Gemiddelde aantal verlaten gesprekken per dag = Aantal verlaten gesprekken / Aantal dagen
|
|
Max. verlaten per dag
|
Grootste aantal verlaten gesprekken op één dag.
|
|
Door een ander afgehandelde gesprekken
|
Totaal van de volgende gesprekken:
-
Gesprekken die in de contactservicewachtrij zijn geplaatst, die vervolgens uit de wachtrij zijn verwijderd via de stap Uit wachtrij in een workflow en daarna zijn gemarkeerd als Afgehandeld door de stap voor het instellen van contactgegevens in de workflow.
-
Gesprekken die in meer dan één contactservicewachtrij zijn geplaatst en die vervolgens zijn afgehandeld door een andere contactservicewachtrij.
|
|
Gem. tijd in wachtrij
|
De gemiddelde wachtrijtijd voor alle gesprekken die naar de contactservicewachtrij zijn gerouteerd.
|
|
Max. tijd in wachtrij
|
De langste wachttijd van een gesprek dat naar de CSQ is gerouteerd.
|